Коли організація або публічна особа стикається з кризою у сфері зв’язків з громадськістю, репутація, юридичні ризики та згуртованість персоналу (або родини) можуть швидко вийти з-під контролю — іноді без можливості відновлення. Сучасні соціальні та незалежні медіа-канали лише прискорюють та посилюють цю реальність.
Хоча управління цими кризами здебільшого було реактивним, сьогоднішні технології штучного інтелекту (ШІ), що швидко розвиваються, дозволяють організаціям виявляти потенційні ризики швидше та детальніше, ніж будь-коли раніше. Це може запобігти кризі або зменшити її серйозність.
Сила предиктивної аналітики у кризових комунікаціях
В основі впливу ШІ на кризові комунікації лежить предиктивна аналітика. Системи ШІ аналізують великі набори даних з минулих криз, щоб виявити типові тригери, закономірності та результати. Ця історична перспектива доповнюється безперервним моніторингом даних у реальному часі з новинних видань, платформ соціальних мереж та інших цифрових каналів, підкреслюючи тон та контекст онлайн-розмов.
Таким чином, алгоритми ШІ можуть вимірювати суспільний настрій та прогнозувати потенційну негативну реакцію, що особливо корисно для виявлення проблем до того, як вони набудуть поширення та перетворяться на повномасштабні кризи. Наприклад, якщо продукт компанії з часом постійно отримує негативні відгуки, ШІ може передбачити ймовірність виникнення більшої проблеми у сфері зв’язків з громадськістю на основі того, як подібні обставини вплинули на інші компанії в минулому.
Проактивна оцінка ризиків та формування стратегії
У проактивному управлінні ризиками ШІ ідентифікує та класифікує потенційні ризики на основі їхньої ймовірності та потенційного впливу. Це дозволяє організаціям визначати пріоритети, які ризики вимагають негайної уваги. Організації можуть використовувати інсайти, згенеровані ШІ, для розробки детальних планів реагування на різні кризові сценарії, включаючи визначення ключових зацікавлених сторін, каналів комунікації та стратегій реагування. Розуміючи потенційний вплив різних ризиків, організації можуть ефективніше розподіляти ресурси, забезпечуючи швидке та ефективне вирішення критичних питань. Системи ШІ навчаються та вдосконалюються з часом, уточнюючи свої прогнози та рекомендації. Цей ітеративний процес гарантує, що стратегії кризового менеджменту розвиваються разом зі зміною обставин.
Співпраця між людськими експертами та ШІ
Людські експерти відіграють життєво важливу роль у введенні релевантних даних у системи ШІ та перевірці результатів, оскільки потрібна постійна співпраця для навчання алгоритмів ШІ з актуальною інформацією, що з часом підвищує їхню точність. Більше того, людський досвід та інтуїція є важливими для інтерпретації висновків, згенерованих ШІ.
Завдяки ШІ консультанти з комунікацій можуть швидше та ширше досліджувати кризу, що насувається; отримувати доступ до історичних порівнянь з іншими кризами, включаючи вжиті кроки та результати; та отримувати доступ до предиктивного аналізу. Проте, хоча ШІ надає цінні рекомендації, остаточне прийняття рішень — і відповідальність — лежить на людських експертах, які можуть побачити нюанси, які ШІ може пропустити.
Наприклад, уявіть, що ви працюєте з великою благодійною організацією, яка збирає кошти для постраждалих від бойових дій. Якщо в соціальних мережах починає поширюватися негативна інформація про нецільове використання коштів або шахрайство з боку когось із волонтерів, ШІ може миттєво відстежити ці згадки, проаналізувати їхній тон та швидкість поширення. Він може порівняти цю ситуацію з минулими кризами в неприбутковому секторі та спрогнозувати потенційний рівень недовіри.
Однак, саме людська команда має вирішити, як реагувати. Чи варто негайно виступати із заявою? Чи потрібно провести внутрішнє розслідування, перш ніж давати коментарі? Чи є це поодинокий випадок, чи системна проблема? ШІ дасть дані, але емпатія, розуміння суспільного настрою (особливо в умовах, коли громадяни дуже чутливі до питань чесності та прозорості), та стратегічне мислення – це справа людей.
На перетині технологій та людської інтуїції
Оскільки ШІ продовжує розвиватися, ми можемо очікувати ще більш досконалих можливостей обробки природної мови (NLP), покращеного аналізу даних у реальному часі та інтеграції ШІ з іншими новими технологіями, такими як блокчейн для прозорої та безпечної комунікації.
Використовуючи предиктивну аналітику, моніторинг у реальному часі та людський досвід, ШІ має намір революціонізувати кризові комунікації, дозволяючи менеджерам з криз прогнозувати, готуватися та краще керувати потенційними ризиками. Цей зсув є вирішальним, оскільки він може значно пом’якшити вплив криз на репутацію організації, її діяльність та зацікавлених сторін. Ми в Newlark віримо, що гармонійне поєднання передових технологій та глибокої експертизи є запорукою успіху у сучасному турбулентному світі.
